海王出海SCRM的敏感词监控设置路径为：管理员登录后台进入“风控管理”或“安全管控”模块，点击“新建规则”或“新增敏感词”，输入需要监控的敏感词内容（可批量添加，多个词用分隔符隔开），设置生效范围（全部消息/员工消息/客户消息）和生效成员名单，配置触发后的通知对象（生效成员本人和/或监管成员），保存后规则即生效。触发上报机制方面，当员工或客户的聊天内容匹配预设敏感词时，系统会自动将触发记录上报至后台的【内容审计】或【风控管理】模块供管理员查看，触发的敏感词会高亮显示便于定位，同时管理员可通过系统消息或应用通知实时收到预警。系统还支持阻止客服发送敏感消息以及生成违规统计报告。建议管理员在启用敏感词监控前先确认会话存档功能已开启并覆盖需监控的员工范围，根据行业特点合理设置词库（可涵盖竞品、侮辱性用语、广告法禁用词汇等），并提前告知员工监控政策以保障内部透明度。
敏感词监控的设置入口与准备工作
在后台风控管理模块找到敏感词设置入口
敏感词监控功能的设置通常位于系统后台的“风控管理”、“质检设置”或“安全管控”模块中。管理员登录后台后，在功能菜单中找到对应的设置入口，即可开始配置敏感词规则。不同SCRM系统的功能入口名称可能略有差异，但核心逻辑一致——通过预设关键词来监控和防范风险沟通。
敏感词监控依赖于会话存档功能
值得注意的是，敏感词监控功能的生效通常以会话存档功能为前提。只有开启了会话存档权限，系统才能实时读取和扫描员工的聊天内容并判断是否包含敏感词。建议管理员在配置敏感词之前，先确认会话存档功能已正常开启，覆盖了需要监控的员工范围。
角色与场景范围的配置
在设置敏感词监控时，管理员可配置监控范围，包括：监控对象（被质检的员工）、质检角色（内部员工或外部客户）、聊天场景（单聊或群聊）。例如，可以选择只监控员工发送的消息而非客户发送的内容，或只监控单聊场景而非群聊场景。
敏感词的添加与规则配置方式
自定义敏感词列表
管理员可在设置页面点击“添加”或“新建规则”，输入需要监控的敏感词内容。系统通常支持批量添加，多个敏感词之间用特定分隔符（如英文逗号或回车）隔开。敏感词可涵盖竞品品牌、侮辱性用语、行业特定违规话术、广告法禁用词汇等多个类别。
关联敏感词扩展监控范围
部分系统支持为每个敏感词添加关联敏感词，当员工发送的内容中包含敏感词或其关联词中的文字、数字、字母的任意组合时，即算一次触发。这一机制扩大了监控的覆盖范围，避免因员工使用变体表达而绕过监控。
生效范围与通知对象的设定
配置时可设置敏感词规则的生效范围（全部消息、仅员工消息或仅客户消息），以及生效成员名单。同时可配置触发后的通知对象——可通知当事人（员工本人）以提醒其注意用语，也可通知监管成员以便及时介入处理。
敏感词触发后的上报与提醒机制
触发后自动上报至系统后台
当员工的聊天内容触发敏感词时，系统会自动将触发记录上报到后台的【内容审计】或【风控管理】模块。管理员可在该模块中查看所有敏感词触发记录，包括触发时间、涉及员工、触发内容等详细信息。
敏感词高亮显示与实时预警
上报内容中，触发的敏感词会被高亮显示，方便管理员快速定位问题所在。系统还可配置消息强提醒功能——当敏感词被触发时，管理员会收到系统消息或应用通知。部分系统还支持企微等渠道的预警通知，实现秒级响应。
支持阻止发送与后续审计追溯
除了上报和提醒，系统还支持阻止客服发送敏感消息。违规记录可进行警告、处罚或删除等处理，所有处理记录保存便于审计追溯。系统还可生成违规统计报告，涵盖违规次数、员工和关键词分布等数据。
敏感词监控与敏感行为监控的区别
敏感词监控：聚焦于内容
敏感词监控的核心是聊天内容本身——当员工或客户发送的消息中包含预设的敏感词汇时触发。它监管的是“说了什么”，适用于防范违规话术、行业禁语、侮辱性言辞等内容风险。
敏感行为监控：聚焦于操作动作
敏感行为监控关注的是操作行为本身——如删除对话、删除消息、编辑消息等动作。无论聊天内容是否包含敏感词，只要员工执行了被监控的操作行为，系统就会自动上报。它监管的是“做了什么”，适用于防范员工试图掩盖沟通失误或违规行为。
两者互补构成完整风控体系
敏感词监控回答“说了什么不该说的”，敏感行为监控回答“做了什么不该做的”。两者在后台分别上报，管理员可分别查看和管理，共同构成了对员工沟通行为的多维度监管体系。
敏感词监控的合规使用建议
合理设置敏感词避免误报漏报
建议管理员根据企业的行业特点和业务需求，设置准确合理的敏感词列表。关键词过多可能导致大量误报，增加管理负担；关键词过少则可能遗漏风险内容，失去监控意义。可参考竞品品牌、行业特定违规话术、广告法禁用词汇等类别来构建词库。
提前告知员工监控政策
敏感词监控属于企业管理范畴，建议在启用前向员工明确告知监控政策，说明监控的目的是防范业务风险而非监视员工个人隐私。透明的沟通有助于减少员工抵触情绪，建立信任。
注意隐私与合规的平衡
建议企业在使用敏感词监控时，尊重员工及客户的隐私边界，仅在合规范围内查看相关记录，遵守当地法律法规。监控记录主要用于服务质量监督和风险防范，不应超出合理的管理边界使用。